デジタル体験のバーは指数関数的に上昇しています

インターネットの初期段階に戻ると、多くの企業は当初、Webサイトの作成に不可欠でした。彼らは、新しい、しかしはっきりと重要な新しい媒体が業界全体に及ぼす影響が依然として不明な時に、動機づけを見つけようとしました。また、近年、Webベースの広告、ソーシャルネットワーク、オンラインコミュニティ、モバイルアプリの登場など、ますますオンラインデジタルエクスペリエンスと呼ばれるものが次々と開発されています。

パターンはかなり一貫しているようです。新しい技術が根本的に新しい可能性を生み出します。企業は、ビジネスに最善の利益をもたらすために、それを適用する方法を見つけようとします。代わりに、以前の進歩と同じように彼らを採用します。

次に、スタートアップの世界からのいくつかの目立った模範は、市場の立証ポイントが顕著な新技術の固有の利点を示しています。典型的には、何百万人もの人々の価値を創造し、何らかの形で、より安く、そして/またはより簡単な新しい方法。このようにして得られた業種の解剖とこれらの例からの教訓の蓄積は、主流に浸透します。

このように、最初のウェブサイトは伝統的なパンフレットのように見え、デジタル広告は幅広くターゲットに絞られてアルゴリズム的に配置されるのではなく、新聞広告のように広く爆破され、ソーシャルメディアはビジネスでは有意義で生産的なエンゲージメントではなく、 。

良いニュースは、大規模では、それぞれの新しいテクノロジーの進歩の独自性と固有の強さが着実にかつゆっくりと解き放たれ、その後広く学ばれることです。重要な新技術のユニークな重要な側面がよく理解され、広く業界に適用されるまでには、ほとんどの場合、これを行うには何年もかかりますが、しばしば5〜10年以上かかることがあります。

新しい技術を学ぶことが私たちの唯一の挑戦であったならば、すべてはまだ比較的良好です。しかし、Ray Kurzweilのような有力な思想家が長い間肯定しているように、我々はすぐに技術、特にコンピュータネットワークの電力法則によって指数関数的な変化の世界に入るだろう。これは今私たちが住んでいる現実です。

今日、デジタルエクスペリエンスにおける新たなそれぞれの主要な技術的進歩は、ますます迅速になっています。これらのアイデアを最も容易に利用できる消費者製品はますます採用されています。これは今日のデジタル流通にはほとんど存在しない摩擦の欠如の結果であり、デジタルエクスペリエンスの成長と普及に関する一般的な理解が向上しています。

可能性のある急速な変化と急速な成長の例がたくさんあります:2012年には、その時点までに最短時間でタブレットが主流になりました。最近、ポケモンは、最初の5,000万人のユーザーを19日。デジタルエクスペリエンスのビジネス面では、ユーザー獲得の障壁を生むさらに困難な領域です.SlackやDropboxの成長の話は、非常に重要なウイルスの成長を達成することはまだ可能であることを示しています。

これらの新しいオンラインサービスの多くは、実質的なデジタルチャネルとなり、企業はしばしば対応する必要があります。その結果、デジタルチャネルの拡散/断片化や、最近私が「エンゲージメントパラドックス」と名づけたことブランド四半期。企業は現在、Facebook(および他の主要なソーシャルネットワーク)上にいなければならず、タブレット、Internet of Things、Slack、ファイルの同期や共有、何百、何千という他のエンゲージメントチャネルのための戦略を持っています。

ほとんどの組織は、そうした利点があるにもかかわらず、これらの新しいチャネルに参加するためのリソースを持っていません。ウォーターマーク・コンサルティングが毎年行っているレポートによれば、企業の業績に関しては、顧客の経験がリーダーと後任者を分ける最高の差別化要因になっているからです。

短いバージョン:S&P 500は、顧客の経験が遅れていると全体的にパフォーマンスが低下しますが、リーダーは優れたパフォーマンスを発揮します。

その意味は、普及している新しいデジタルチャンネルに参加していない場合、お客様の体験が完全に欠落していることです。そこに価値を結びつける機会はありません。これはまた、関連する問題を浮き彫りにしています。新しいデジタルチャンネルが一挙に出現し、一気に成長するにつれて、デジタル体験の全体的なシェアが低下します。これは、多くの組織にとって、指数関数的なデジタル変更のための体系化と拡張の仕方を考え出した少数派を除いて、多くの組織にとって実質的なリスクです。

Eメール。最近のRadicati Groupの報告書によれば、電子メールと受信トレイの数は実際には一桁台で着実に増加していますが、より豊かでより多くのメッセージングオプションが存在するにもかかわらず、関連性は着実に低下しています。今日、デジタル体験の電子メールの最も重要な用途は、別のデジタルチャンネルやアプリケーションで何か重要なことが起こったときに通知ツールとして使用して、オンランプとして他のチャンネルに戻すことです。どうして?電子メールが他のどの通信テクノロジよりも優れているということは、世界中の他のすべての電子メール受信ボックスと完全に相互運用可能であることです。サイロのようなものではなく、社会のような新しいチャネルは通常どこにいても、ほとんどの人にはまだ届くことができます。企業は依然としてWebサイトを必要としていますが、今は完全に対応し、会社と訪問者の両方にとってコンテンツと参加を簡単に管理する必要があります。企業Webサイトは、ソーシャルネットワーキングの存在、モバイルアプリなどの他の関連するデジタルエクスペリエンスにリンクし、必要に応じてモバイル広告やシンジケートコンテンツなどの第三者の仮想アセットを含めることもできる必要があります。興味深いことに、有能なWebサイトを開発するコストは、他のほとんどのテクノロジと同様に、過去数年のうちに着実に低下してきました。これは、応答性の必要性 – はい、チャネルの拡散 – が原因です。実質的に;デジタル広告。デジタルエクスペリエンスの一部とは見なされないこともありますが、Webベースのモバイル広告は、市場で最初にブランド化されたデジタルエクスペリエンスを引き起こすという点で、しばしば組織の「ポイント」です経験戦略。広告は、共有価値創造をサポートするために必要な、あらゆる種類のデジタル体験に人々をルーティングすることができます。デジタル広告は、ほとんどの組織でまだ未使用価値が残っている既存のビジタートラフィックを収益化するためにますます使用されています。おそらく最も戦略的なデジタルエクスペリエンスは、オンラインコミュニティが企業と顧客、ビジネスパートナの間で高価値の関与を行う焦点です。顧客コミュニティは早期に成果を上げ、すべてのチャネルでデジタルエンゲージメントの基盤として発展する重要なデジタルエクスペリエンスですが、組織が利害関係者を過去よりも近づけるようにすることも不可欠になっています。それらをデジタルの影響力の分野に分けます。最近の調査によると、コミュニティのROI測定値はおそらくデジタルチャンネルの中で最も高いと言えるでしょう; API +サードパーティのアプリ。このモデルは、根本的に異なる、強力なネイティブデジタル戦略がどのようになり得るかを示しています。企業は、顧客が必要とするすべてのデジタルエクスペリエンスを開発することはできません。彼らは必要もありません。私はこの分野で長い間追跡調査を行ってきましたが、第三者のデジタルエクスペリエンスを作成する際に自分の動機を持ち、自分の時間とリソースを投資するパートナーにAPIを公開することは、非常に成功した戦略になる可能性があります。伝統的な組織;ソーシャルメディアとネットワーキング。ソーシャルチャンネルは、すべてのデジタルチャンネルの最も豊かで最も価値のある作成です。想像を絶するあらゆるタイプの数十億のコンテンツが、人々や関与する組織によって毎日一緒に作成されています。すべての主要なソーシャルネットワークにプレゼンスを持たせることは事実上必須です。しかし、今日では、最も関与の深いソーシャルチャネルは、しばしば特定の関心または目的を目的としたニッチサービスです。一例として、出版社はGoodreads、医療機関はDoximityに、技術大手はSpiceworksに、緑の企業はCare2にそれぞれ接続する必要があります。組織の他のデジタルエクスペリエンスを調整し、ソーシャルチャネルと関連させ、機会/危機とNPSスコアを定期的に計算して分析する分析を行う必要があります。企業のブログのような旧式のソーシャルメディアは、依然として重要なチャンネルであり、有用であるが、規模と範囲の点でソーシャルネットワークサービスによって大きく消え去っている。私はこれまで、Webについて非常に重要で価値のあるものを取り除くために過去のモバイルアプリを批判してきましたが、Webページがそれほど良くないほどの種類のデジタルエクスペリエンスを提供する魅力的な方法ですビデオ、音声、または非常に没入感のある体験が含まれています。優れたデジタル戦略は、どこに投資するのが最も合理的かを示すことができます。 2011年にアップル社のiPhone向けSiriエージェントが発売されて以来、少なくとも初期の段階では会話がデジタル体験全体になる可能性があることが業界に示されました。音声エージェントはある程度の進歩はしていませんが、私は、音声で関わっている製品やサービスが増えれば、デジタル体験の重要な側面になると考えています。ジェスチャーは同じボートにあり、これまでのところゲーム技術に大きく委ねられていましたが、ここでは、ビデオゲームから医療に至るまで、少なくとも考慮する必要があるデジタル体験として取り上げました。私はジェスチャー技術に偏っていると告白する必要があり、私のMyoデジタルアームバンドは実際にプレゼンテーションを制御するのに非常に有用であることがわかります。私たちの生活の中のほとんど全ての物がつながろうとしています。それぞれに効率的で効果的なデジタルエクスペリエンスが必要になります。先月の私の基調講演で、@ Things Expoでのデジタルエンゲージメントとインターネットの取り組みについて調べました。私の主なポイントは、非常に多くの接続されたデバイス(エンゲージメントパラドックスの別のバージョン)とのインタラクションのデジタルエクスペリエンスは、経験管理とIoTが近い将来に有効になるための最優先事項になるということでした。企業は、IoTの顧客エクスペリエンスがシームレスで有用であると考えている場合、非常に全体的に、つまり相互運用性の高い方法で考える必要があります。ウェアラブルがまだ本当に離陸しておらず、バッテリ寿命から魅力的で有用なユーザーエクスペリエンスまで、残りの問題のいくつかが対応される可能性が高いです。ほとんどの組織はレーダーでウェアラブルを必要としていますが、特に人間の健康やスポーツ活動に関連する業種は、これまでに高度な実験を必要としていますが、AR(Augmented)やVR(Virtual Reality)また、初期段階では、これらのテクノロジーは、より没入感と視覚的にインタラクティブにすることで、デジタル体験に革命を起こします。初期のアプリストアはすでに存在しています。特に、Oculus Riftのストア(アプリのエクスペリエンスと呼ぶ)とクリティカルマスが構築されています。フォームファクタがスリム化され、成熟すれば、ARとVRの両方がデジタル的に関わる非常に一般的な方法になると私は信じています。繰り返しになりますが、リストを監視するためには、ほとんどの組織のエンタープライズテクノロジに、少なくとも初めからの実験が必要です。これまでのバーチャルリアリティに関する私の好きなビジネスの例は、2014年に戻ったマリオットのVR旅行のテレポーテーション体験で、ビジネスホテルの訪問者は、より休暇に適した場所で、他のホテルに直接アクセスできました。 Facebookメッセンジャーやインテリジェントなチャットボットのようなスマートチャットサービスについては、多くの誇大宣伝が行われています。私は最近、このトレンドを詳しく検討しました。特に音声ユーザーインターフェイスと組み合わせると、次世代デジタルエクスペリエンスの主要モデルとなることを喜んでいます。

パターン:川を舗装し、次に強さのための使用法

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McKinseyの最近の業界データによれば、今日、デジタル成熟の先駆けになっている大企業はほとんどなく、技術の進歩速度が遅れて回帰している企業も少なくありません。

私たちは今、デジタル進歩のドラムビートにどう対応するかについて、少なくともインパクトを感じていますが、Internet of Thingsから仮想的で拡張された現実までの新しいデジタルエクスペリエンステクノロジの全体が、入念であり、少なくとも慎重な評価を要求していますこれらの重要な新しい分野で初期のコンピテンシーと組織知識を構築するための完全な初期の実験ではないにせよ、計画を立てることです。

これらのデジタル体験の進歩のほとんどは相加的であり、前に来たものを真に置き換えるものはほとんどないことを指摘することも重要です。そのため、1990年代半ばと中半期に電子メールとWebサイトが登場したが、確かに電子メールは非常に長くなってきているが、依然として有効で普及しているコミュニケーションとエンゲージメントのチャネルとなっている。これは、古いデジタルエクスペリエンス機能のすべてを維持し、使用する必要があることを意味します。

これにより、AdobeチャネルやSitecoreなどの顧客エクスペリエンス管理(CEM)ベンダーとしてデジタルチャネルの管理と管理がアウトソーシングされ、新しいチャネルとして理論的には顧客に代わって新しいチャネルに対応して対応することができます出現する。

デジタル体験トレッドミルのスピードアップ

しかし、CEM業界の早期成熟段階を考えると、当面は、これらのプラットフォームが主に最も大きく、最もよく知られているチャンネルにしか対処していないと主張しています。これは、ユニファイドコミュニケーション業界に似た規模の課題です。これは、最近のデジタルエクスペリエンスやエンゲージメントの進歩にもうまく対応していません。だから、CEMは有望だが、万能薬からは遠い。

要するに、組織では、デジタルエクスペリエンスの風景と、今日の主要な可動部品の明確な視点が必要です。ここでは、ほとんどの組織が今日、うまく対応しなければならない、またはb)市場での最初の出現のおおよその順序でリストされた未来を慎重に検討しなければならない、最大かつ最も重要なデジタルエクスペリエンスチャネルの、

明らかに、ここで考慮する必要があり、お互いに調和することは重要なポイントの1つです。ほとんどの組織は、モダンで統合されたデジタルエクスペリエンスをどのように整理し、それをうまく実行するかについて検討するために多くの時間を費やさなければなりません。

ここのデジタルエクスペリエンスチャンネルは、企業が考慮する必要のある主要なものです。ほとんどの組織は、デジタルチャネルの主要なステークホルダーとの良好なつながりを維持するために、さらに深刻な課題を抱えています。

そのためには、必要に応じて関連する候補技術をすべて網羅するような広範なネットを展開するロードマップを積極的に開発することをお勧めします。 a)新しいデジタル体験技術を検証するための小規模な実験の実施、b)ステークホルダーとの持続可能で自己進化的な共同創造を積極的に促す効果的なデジタルソリューションの構築、c)より包括的で、調整された、データ検証されたガイド付きデジタルエクスペリエンス。

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