クイーンズランド州の建築規制当局がデジタルと文化の変容を経験

クイーンズランド州建築建設委員会(QBCC)は、過去2年間を暗黒時代から逸脱してデジタル化しました。

しかし、QBCCのエグゼクティブ・ディレクターの顧客サービスであるBruce McGregorに聞いてみると、それはテクノロジーによって推進される文化的旅であると伝えます。

QBCCは、請負業者にライセンス供与し、欠陥のある建物の紛争を解決し、住宅所有者を保護するための保険を提供するために存在します。建築規制当局は、McGregorが内部顧客と呼ぶスタッフが毎日仕事に取り組み、仕事をよりシンプルにすることを戦略の戦略としています。

McGregor氏は、「外部顧客とは何の関係もない」と語った。「市場シェアや新しいソーシャルメディアチャネルを提供するのではなく、物事をより簡単で簡単にすることだ。

QBCCはわずか2歳で、前任者であった建築サービス局(Building Services Authority)の後で改革を行い、議会の質問に直面した。 McGregorによると、QBCCは報復、新しい経営陣、新しい取締役、新任委員、そして新しい焦点に戻り、McGregorは古いブランドからほとんど残されていないと言った。

議会の調査を通じるなら、それは良いことではない」と述べ、「我々は文化的変容を続けてきた。今日私がここにいるのは、文化に関することです。技術に関するものではありません。

私たちの旅は文化であり、典型的な政府組織を顧客中心のものにしようとしています。そして、私たちができることは、文化に焦点を当てて、より簡単でより簡単に、より大きな顧客サービスを提供するスタッフに簡単になることです。

McGregor氏は、この変革プロジェクトの基盤は、QBCCのITインフラストラクチャの包括的な改訂だと語った。

「数十年分のポイントツーポイントコードを扱いにくいリンクで修正する必要があり、新しい機能や機能を追加するのが非常に困難でした。

およそ18か月前、QBCCはSalesforceをすべての内部プロセスとカスタマーサービスの相互作用のための中核CRMプラットフォームとして採用しました。しかし、この目標を達成するために、ITチームは、Salesforceと既存のレガシーシステムと顧客関与チャネルとの間でデータが確実に流れるようにする必要があると述べました。

QBCCは現在、顧客情報を収めているレガシーシステムを停止し、Mulesoft Anypointプラットフォームに接続しているSalesforce CRMの中心に完全に統合し、組織が使用する一連のサービスに接続するとMcGregor氏は言います。

私たちは180以上の異種システムを持っており、大規模な大型ボックスにはほとんど何も話していません」と同氏は述べています。「統合の第1段階では120に下がりますが、その真っ只中に座っているのはMulesoftの能力です。私にとってはスパゲッティを結びつけますが、それは実際には私がより早く市場に出ることができるということです。

McGregorは、新しいプロセスの結果、QBCCは、顧客から受け取ったデータの正確性が165%以上向上したことにより恩恵を受けていると述べた。これにより、ケースの審査に要する時間が約半分に短縮されました。

Mulesoftのさらなる統計によると、QBCCの顧客は従来のチャネルよりも3倍多くのデジタルチャネルで対話しています。

QBCCは既に事業の3分の1を変革しており、今年末までに完全移行を目指して、新しいSalesforceプラットフォームを活用するために保険システムを再設計する作業が進行中です。

政府機関であるMcGregorは、QBCCは州財務省から資金を受け取らない自己資金調達の法定組織であると述べた。しかし、昨年の州予算では、更新されたコンピュータシステムの継続的な導入のために、QBCCは470万オーストラリアドルで割り当てられました。

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